Desktop Technician

Title: Desktop Support (Level 2/Level 3)
Location Dallas, TX – Remote - Travel: YES - travel based on client’s acquisition
Duration: 8 months (Potential to convert)
Position Summary

The Level 2/3 Desktop Operations Support Technician provides advanced technical support for the Wealth Management and ISG environments, serving as a final escalation point for complex desktop, system, and user issues. The role focuses on delivering white-glove support for users and senior leadership, performing end-to-end troubleshooting, and resolving escalated technical incidents.

The position requires strong experience with Windows 10/11, VMware, Citrix, Microsoft messaging tools (Outlook, Teams), VPN technologies, and support for Mac and mobile devices. Responsibilities include remote user support, branch environment analysis, ticket and escalation management, and participation in technical projects and knowledge management initiatives.

This role is primarily remote but requires travel to client acquisition or branch locations as needed to provide onsite Level 2/3 support and assist with technical investigations or deployments. Strong communication, reliability, and customer-focused support skills are essential for success.

Key Responsibilities

• Soft Skill IS EVERYTHING
• Empathy is a key ingredient this team looks for
• Dependability
• Communication is extremely important
• Very Articulate
• Excellent knowledge of Windows 10/11 environment
• Years of experience: 5-7 Years Exp (End to End Support)
• Prior knowledge of VMware and Citrix
• Familiarity with PowerShell, VBScript, JavaScript, HTML
• Intermediate Knowledge of MS Exchange/Messaging applications, including but not limited to Outlook, Skype, and MS teams
• Mac, iPad/iPhone support knowledge
• Knowledge of VPN infrastructure, troubleshooting of MS Direct-Access, AOVPN
• Internet browser proxy experience
• Must have End to End Troubleshooting

Qualifications

• The DOE (Desktop Operations and Escalations) Team manages escalations of a technical nature from various clients (DSS, SDM, Service Desk, and Senior IT and Business Managers). They are considered Level 2/3 within the workplace support services internal support structure and require both a high level of technical acumen combined with well-developed verbal and written interpersonal and communication skills.
• Day to day management of tickets, requests, and escalations from VIP users and Senior Managers both within IT and the business as well as for issues that are in-depth and chronic in nature.
• Senior Management Escalations - Advanced technical knowledge and business insight, handle escalations and specialized services
• Onsite Visits: Dedicated Senior L2 - L3 support on site at a branch to investigate and resolve an issue.
• Remote Support: Remote support for users working from home, resolving issues with home systems and personal devices, cabling, network equipment, service provider engagement.
• Branch Analysis: Deep dive investigation into latency issues and chronic problems in a branch
• White Glove Service: Bundled service package of all services for an extended amount of time plus in-depth troubleshooting.
• Knowledge Management Process - Review and validate technical documentation and provide general feedback to improve the knowledge repository and overall process.
• Problem Management participation identify issues in the environment escalated from within Wealth Management and ISG.
• Participation in on-call team rotations- Off Hours Support runs from 5:00pm EST to 7:00am EST and weekends. Off Hours Support is to cover specific tiers, ED''s and above and/or silver, gold tiers, and President/ Chairman’s club end-users
• Project Participation: Providing project and status reporting for projects where DOE participation is needed. Attending meetings, outage bridges and managing any workflow back to the team.

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