Desktop Support

Title: End User Services Technician 

Duration: Long-term

Location: Needham, MA (On-site)

Experience: 5+ Years experience mandatory

ABOUT THE ROLE 

• This role serves as the first line of IT support for SharkNinja associates globally, providing timely resolution of technology issues, provisioning hardware for new and existing associates, and ensuring a consistent, high-quality support experience across our office and remote workforce. 

REPORTING STRUCTURE 

Reports to: IT Manager, End User Services 

RESPONSIBILITIES 

• Serve as the first point of contact for IT incidents and service requests; categorize, prioritize, and track tickets to SLA in Jira Service Management; follow process consistently and uphold ticket quality standards on every interaction 
• Troubleshoot WiFi/network connectivity issues and diagnose computer performance problems (slow boot, high CPU/RAM, disk health) 
• Create and manage user accounts in Adaxes; unlock accounts, reset Windows and macOS passwords, and enroll or reset MFA for new or replacement devices 
• Troubleshoot mailbox issues (connectivity, missing mail, send-as permissions, quota errors), manage calendar permissions, and maintain distribution list membership via Microsoft 365 Admin Center 
• Install approved software and provide admin elevation for authorized applications; coordinate with the security team on non-standard requests 
• Manage the full associate lifecycle — onboarding, offboarding, and access changes — in Adaxes and Active Directory / Entra ID; configure VPN (Cisco AnyConnect / Zscaler) and Delinea privileged access; maintain an accurate offboarding log 
• Apply fast, accurate diagnosis — escalate to Tier 2 / Tier 3 when a fix is beyond Tier 1 scope; keep end users informed throughout and document resolution notes and SOPs in the IT knowledge base 

QUALIFICATIONS 

 Required 

• 5 years of IT helpdesk or desktop support experience 
• Experience working in a Microsoft-heavy environment: Windows OS, Microsoft 365 (Outlook, Teams, SharePoint), Entra ID, and Intune 
• Familiarity with Microsoft Intune, Windows Autopilot, and Jamf 
• Working knowledge of Active Directory, Entra ID, and Microsoft 365 Admin Center 
• Experience with Jira Service Management or equivalent ITSM platform 
• Strong communication skills and a customer-first approach 
• Must be eligible to work in the United States without sponsorship 

Preferred

• CompTIA A+ or equivalent certification 
• ITIL 4 Foundation certification 
• Experience supporting a distributed or remote workforce 
• Familiarity with endpoint security tooling (SentinelOne EDR, Rapid7 vulnerability management, Zscaler zero-trust network access)